中新网3月15日电 据微信公众号“石州”投诉2036.6万件，比上年增长9.3%；投诉量609.4万件，比上年增长11.4%；查询量1740.6万件，为消费者节省经济损失43.5亿元，消费者合法权益得到有效保护。 10个主要特点。
一、消费者投诉首次突破2000万件，售后服务、合同问题更加突出。
全国市场监管部门2025年共收到投诉2036.6万件，比上年增长9.3%。投诉量首次突破2000万件，消费者维权意识不断增强。投诉方面，售后服务（534.7万件）、质量问题（397.2万件）、食品安全问题（238.5万件）、合同问题问题（210.2万件）较为突出，分别占投诉总数的26.3%、19.5%、11.7%和10.3%。售后服务相关投诉量连续第三年位居第一，凸显出一些企业对售后保障重视不够，不能满足消费者基本服务需求。从增长来看，合同问题是增长最快的索赔的中心话题，同比增长40.3%。消费者反映的问题主要集中在退款困难、合同条件不明确、合同表格中隐藏“超载条款”、商家未按约定履行、促销承诺与合同细节不符等。
2、投诉量突破600万件，商标侵权案件大幅减少。
2025年全国市场监管机构共核实举报609.4万件，增长11.4%从上一年开始。从举报内容来看，消费者权益违法行为（130.3万起）、不正当竞争行为（90.8万起）、广告违法行为（90.5万起）、食品安全违法行为（73.9万起）、产品质量违法行为（49.8万起）占举报数量的70%，是目前市场监测的主要举报内容。从增长趋势看，消费者权益违法行为、产品质量违法行为、网络交易违法行为快速增长，分别比上年增长31.4%、25.8%和16.4%。商标侵权案件数量（17.5万件）比上年大幅下降9.4%。这一变化直观地体现了近年来我国知识产权执法和保护力度的不断加强。
3、日常消费品需求集中，服务投诉增至最高水平。
2025年，产品数量全国市场监管部门共受理投诉1320万件，比上年增长8.1%，占投诉总量的64.8%。共受理服务投诉716.6万件，比上年增长11.7%，占投诉总量的35.2%。消费服务领域投诉明显增加。投诉产品中，食品（344.6万件）、服装鞋帽（168.5万件）、家居用品（120万件）、交通运输用品（71.3万件）和通讯产品（70.8万件）投诉数量最多，分别占比26.1%、12.8%、9.1%、5.4%和5.4%。投诉量超过50万件的产品中，通信产品、计算机产品（51.7万件）、交通运输设备、家庭用品及电器（67.1万件）较上年快速增长，分别比上年增长26.2%、24.1%、22.2%、18.8%和13.7%。
康普尔服务类问题主要包括休息服务、住宿服务（投诉119.1万件）、销售服务（投诉76.2万件）、互联网服务（投诉69.7万件）、教育培训服务等。服务业（65.2万）和文化、娱乐和体育服务（63.5万）领先，构成率分别为16.6%、10.6%、9.7%、9.1%和8.9%。在投诉量超过10万件的服务业中，租赁服务（19.8万件）、经纪服务（12.2万件）、制造/保养/维修服务（21.6万件）、互联网服务和销售服务增长较快，比上年分别增长31.6%、30.6%、24%、24%和19.2%。分别是前一年。
4、网购需求呈现新特点并突破10亿元，节省经济损失
2025年，全国12315个平台共收到网络购物投诉举报1506.7万件，比上年增长14.3%占投诉举报总数的56.9%。其中，投诉量1144.7万件，投诉件数362万件，为消费者挽回经济损失10.7亿元，占已挽回经济损失总额的24.6%。网络购物的需求呈现出三个特点。
（一）网购需求地域分布呈现新特点
从地域分布看，投诉举报人主要集中在浙江省（246.6万件）、广东省（237.1万件）、上海（228.6万件）、北京市（157.4万件）和江苏省（81.5万件），占网络购物投诉举报总量的63.1%。这与上述地区的贸易业经济特点有直接关系，电子化程度较高，网上消费活动活跃。消费者权益保护诉求网络购物呈现“东部集中、长尾分布”的格局。从增速来看，广西壮族自治区（12.4万件）、吉林省（12万件）、四川省（39.1万件）和重庆市（15万件）增长较快，同比分别增长35.8%、29.8%、28.6%和28.6%，呈现出新的地域分布趋势。 “区域集中”。向东加速，然后向西加速。 ”
（二）消费者权益保护聚焦“后半程体验”
问题方面，网上购买的售后服务和质量问题是消费者投诉最集中的两个领域。投诉和举报分别为348.6万件和288.6万件，占总数的42.3%，远远超过其他类别问题。尽管电商平台在交易便捷性和产品丰富度方面不断提升，对于当今的在线消费来说，购买后的性能保证和产品质量仍然不方便。这种程度的售后服务问题主要集中在服装鞋帽、食品、文化娱乐体育服务、家居用品、互联网服务五个主要领域，合计占售后服务问题的41.5%。质量问题 投诉举报的主要对象是服装鞋帽、家居用品、家用电器、通讯产品和化妆品，占全部质量问题的54.6%。两类问题中，服装鞋帽的投诉和投诉比例最高。售后服务方面，主要表现为退换货困难、尺码描述不准确等，反映出网购“试穿”经验的缺乏以及售后服务体系的不健全。质量问题集中在劣质FA金砖，做工质量差，褪色，起球。另外，质量问题与售后服务之间存在很强的衍生关系，很多质量纠纷最终演变为售后纠纷。
(3) EC购物节上出现的价格纠纷
近年来，为了抓住市场机会、延长销售周期，“6/18”、“双十一”等各大电商购物节普遍采取“超长周期”模式，将最初集中在一天的活动提前到近一个月，并分为开门红、特殊期、高潮期、回归期、品类日等多个阶段。这种模式虽然产生了新的销量，但其周期长、规则复杂、价格动态变化也导致价格纠纷频发。 2025年电商节的重点是同一产品的频繁价格变化。 “6月18日”期间，全国平台12315收到投诉、价格举报10万件，环比增长11.8%，同比增长11.9%，其中价格保障类投诉。投诉投诉量2.1万件，环比增长2.5倍，同比增长15.6%。 “双十一”，价格投诉9.9万件（环比上升17.4%，去年同月上升9.5%），其中保险价格投诉举报2.2万件（环比增长3.3倍）。核心矛盾在于，消费者在预售期间支付了定金，然后在最后付款或活动高潮阶段发现产品价格更低。平台提供价格保护服务，但当消费者要求价格保护时，往往会因商品链接变化或优惠券类型不同而遭到拒绝。
5、业态集聚效应大，四大行业需求显着。2025年，全国接到投诉的12315个平台中，投诉指控数量最多的前100名企业共投诉467.9万件，占平台投诉量的17.7%，反映出消费者维权诉求主要集中在平台大、服务范围广的企业。按业务领域分，投诉投诉数量相对集中在综合电商平台、本地生活服务、社交内容/娱乐、家电和智能硬件四个业务领域，占百强企业投诉投诉总数的90%。虽然金融科技与支付、品牌零售、物流等业务领域的投诉举报数量相对较少，但此类请求大多涉及财务安全、商业信托、合同履约担保等领域。对消费的期望争议解决率高，社会影响力和关注度较高。
六、人权保护意识不断增强，部分类别的权利保护问题仍需关注。
2025年，全国投诉量比上年增长9.3%，累计纠纷金额235亿元，比上年下降4.5%。这种反差反映出消费者维权意识不断增强，维权渠道更加便利。这也凸显了小规模消费冲突的增多。在投诉量超过10万件的产品和服务中，两类问题最为突出。另一方面，传统的高价值品类仍然难以保护。从单位运输纠纷平均金额来看，运输、装饰/建材、珠宝首饰、制造/维修/维修维修服务、经纪服务排名靠前，分别为6950元、3101元、2531元、2284元和2104元。虽然部分品类较上年有所下降，但维权成本总体下降。与此同时，一些基础和新兴商品和服务领域的纠纷数量迅速增加。通信服务（558元）、宠物及宠物用品（890元）、药品（1080元）、交通服务（477元）、互联网服务（73元）每项平均争议金额（6元）分别比上年增长2.3倍、1.6倍、88.2%、82.1%和51.1%。
7、外卖需求波动，行业竞争须回归理性
随着线上线下融合加速，实时零售市场的竞争愈发激烈，外卖“参与者”竞争问题引发社会关注。2025年，预计平台收到外卖投诉举报50.5万件，同比增长14.1%。从重要问题来看，食品安全问题（26.2万件）、售后服务问题（6.3万件）、合同问题（2.4万件）、不正当竞争问题（2.3万件）和质量问题（1.9万件）位居首位，占比近80%。第三季度，各大平台的“补贴战”持续吸引流量。虽然订单数量迅速增加，但服务的支持能力却跟不上，需求也随之增加。平台收到的投诉举报数量同比增长23.8%，月度增长19.2%，成为全年需求增长最大的时期。第四季度，随着补贴政策的缩减以及市场逐渐“降温”，申请数量也同时减少，较第三季度减少了22.8%。全面的，外卖行业的消费者需求正在因应市场波动而逐渐发生变化，行业竞争需要朝着更加理性、可持续的方向发展。
8、“负荷焦虑”需求增加，亟待提升服务体验。
随着社会数字化、电气化进程的加快，电池续航成为支撑国家移动生活和绿色出行的重要必需品。然而，随之而来的“携带焦虑”却并未得到解决。相反，它已经从手机蔓延到汽车，成为日常消费和旅行体验中的一个问题。 2025年，平台收到充电宝相关投诉举报15.6万件，较上年增长62.5%。具体问题包括产品质量问题、退货纠纷、共享手机电池支付难、收费异常等，都提到了什么？另一方面，与随着新能源汽车保有量的快速增加和充电基础设施规模的扩大，充电设施服务质量的不足日益明显。 2025年，预计平台收到新能源汽车充电设施相关投诉举报6.1万件，同比增长47.8%。 。具体问题包括充值余额退还困难、部分充电桩运营商失去联系、充值渠道标准不透明、人工客服效率低下等。无论是充电宝等日常消费的小型充电设备，还是支撑新能源汽车出行的大型充电基础设施，产品和服务质量整体提升速度与市场拓展速度都存在较大差距。要想从根本上消除消费者的“负荷焦虑”，有效提升消费和出行体验，亟待解决相关问题。d 各单位加强合规管理，优化服务流程。
九、珠宝消费提升：黄金玉石成核心吸引力领域
珠宝消费市场的活跃发展，特别是年轻人对个性化日常珠宝需求的增加，形成了庞大的时尚珠宝市场。然而，市场的繁荣也引起了消费者的严重担忧。 2025年，平台预计收到珠宝投诉举报38万件，同比增长16.4%。其中，黄金首饰（14.2万件）和天然玉石（10.2万件）是投诉的核心，与银首饰（4.5万件）、合金首饰（2.8万件）和天然宝石（1.7万件）一起，占珠宝首饰投诉和举报总数的87.9%。从增速来看，黄金需求并没有增加太多。天然玉石增速最高，同比增长增长35.6%，其次是银饰品和天然宝石，分别增长34.2%和25.1%。从消费者反映的问题来看，问题主要集中在三个方面。一是部分产品贵金属纯度不足，玉石质量低劣，首饰中有毒物质超标。其次，“定价”黄金饰品重量不明确，实际单价远高于黄金市场价格，且存在兑换限制。三是电商渠道销售问题突出：相关投诉占所有珠宝投诉举报的60%，其中包括虚假广告、产品不合格、“定制不可退款”等问题。
10、智慧消费快速增长，功能推广与用户感知不同步。
当今消费市场已进入智能消费时代，智能化已成为常态。这是许多公司的主要营销诉求。一系列技术成熟、功能实用的智能产品为消费者提供了便捷高效的体验，有效优化了消费者的生活质量。但市场上也存在一些问题，如部分产品功能与广告宣传不符、用户体验差等，导致消费者纠纷频发。 2025年，全国平台12315收到智能设备投诉举报15.2万件，比上年增长26.6%。其中，智能手表（5万件投诉）、智能家居（2.9万件投诉）、无人机（1.9万件投诉）、智能配件（1.8万件投诉）和智能机器人（1.7万件投诉）投诉举报数量排名第一，占总数的87.5%。从增速来看，无人机、智能手环（1万台）、智能眼镜（3235台）增长明显。45。比上年分别增长5%、39.4%和37.7%。从问题类型看，售后服务投诉（5.1万起）、质量问题（5.1万起）和侵犯消费者权益（1.2万起）投诉相对集中。消费者反映的问题主要集中在：一是部分产品夸大了“智能”标签，但实际功能仅限于基本联网和简单远程控制，并没有解决真正的痛点，与消费者期望存在巨大落差。其次，系统更新失败、应用程序崩溃、兼容性差、数据同步失败等软件问题与硬件故障交织在一起。第三，新兴的智能设备领域缺乏技术规范和统一的质量、服务标准。售后。拉斯系统并不完善，但对盈利能力有很高的标准。门槛高等问题。
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